💡 좋은 동료의 기준은 뭘까요? 아침에 웃는 얼굴로 인사해 주는 동료일 수도, 내 일도 자기 일처럼 생각하고 함께 고민해 주는 동료일 수도 있겠죠. 여러 기준이 있지만 앳홈에는 더 분명한 기준이 있습니다. 6개월마다 한 번 선정되는 ‘피플 오브 앳홈’이 바로 그런 사람들입니다. 앳홈은 일하는 방식인 5 Standards를 몸소 실천한 이들을 동료 추천을 통해서 선정하고 축하하고 있는데요. 2025년 하반기, 피플 오브 앳홈으로 선정된 세 사람과의 인터뷰를 3주에 걸쳐 연재합니다. 앳홈의 기준점이 되는 사람들을 인터뷰를 통해 만나 보세요.
스마트폰에 알림이 쌓입니다. 30분만 보고 있지 않아도 할인 안내, 재입고 소식, 오늘이 진짜 마지막! 이라며 재촉하죠. 대부분은 그냥 쓸어 넘기곤 합니다. 메시지 뒤에 누군가 있으리라고 생각해본 적은 별로 없습니다. 누가 어떤 과정을 거쳐 이걸 보내야겠다고 판단했는지, 이게 나한테 적절한 메시지라는 걸 어떻게 알았는지. 정보가 매끄럽게 오갈수록 그 뒤에 있는 사람은 잘 보이지 않으니까요.
톰 퍼포먼스 마케팅 파트에서 CRM* 마케터로 일하는 다영님이 하는 일이 정확히 그 메시지 뒤에 있는 일입니다. CRM 마케터는 고객이 우리 제품을 계속해서 사용하게 하기 위한 전략과 시스템을 마련하는 역할이에요. 알림을 보내는 일은 그 많은 일 중 하나고요. 그외에도 고객이 제품 구매를 결정하는 지점은 어디인지, 어디에서 이탈하는지, 어떤 주기로 제품을 재구매하는지 등 수많은 고객 데이터를 살펴서 전략 수립에 활용합니다.
* Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 뜻합니다.
앳홈의 5 Standards를 기반으로 선정하는 피플 오브 앳홈에 선정된 다영님은, 동료들에게 ‘실행력’을 높게 평가받았어요. 그것만 보면 매서운 에너지로 부딪쳐 돌파하는 사람일 것 같지만 직접 만난 다영님은 누구보다 깊게 생각하고 냉철하게 인과를 찾아내는 사람이었습니다. 제가 왜 그렇게 생각했는지 궁금하다면, 다영님과의 인터뷰를 찬찬히 읽어 보세요.
⭐️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 것
– 병원에서 앳홈으로, 의료 정보를 다루던 다영님이 마케터가 된 이유
– 고객 구매 데이터 분석으로 265% 성장을 만든 ‘리필데이’ 기획 비결
– ‘뜨거운 줄 알면서도 뛰어드는’ 실행력과 집요함의 원천은 무엇일까?
과거보다 미래를 설계하고 싶어서
다영님의 커리어는 의외의 장소에서 시작됐습니다. 앳홈에 합류하기 전, 다영님은 병원에서 일했어요. 의료 기록과 정보를 관리하고 이를 바탕으로 병원에 전략을 제시하는 일을 했다는데요. 보장된 안정을 뒤로한 채, 마케팅이라는 거친 현장으로 넘어왔습니다. 그 이유가 뭐였을까요?
💬 “병원에서 일할 때는 이미 벌어진 의료 행위에 대한 기록을 추적했어요. 일종의 ‘후행 지표’를 보는 거였죠. 그런데 마케팅은 선행적인 면이 많잖아요. 아직 일어나지 않은 일을 설계하고, 그 결과를 다시 보완해서 또 다른 성과를 만드는 과정이잖아요. 제가 직접 변화를 만들고, 만들어진 성과를 볼 수가 있다는 차이가 있어요. 그런 차이가 저한테는 에너지를 불어넣어 주는 것 같아요.”
변화나 성과라는 말, 마케터에겐 수치나 숫자라고 볼 수도 있을 텐데요. 다영님에게는 숫자 자체도 중요하지만 그만큼이나 ‘스스로 부끄럽지 않게 노력했는가’도 중요합니다. 목표치를 넘어서는 성과가 나왔더라도, 스스로 ‘최선을 다하지 않았다’는 생각이 들면 그렇게 기쁘지 않다고 말했어요. 다영님, 스스로에게 너무 엄격한 거 아닌가요?
💬 “CRM 업무는 캠페인 세팅할 일이 많아요. 하루에 서른 개씩 세팅할 때도 있어요. 반복되는 일도 많고요. 그러다보면 기존에 성공했던 방식을 그대로 유지하면서 고민을 하지 않게 될 때가 있는데요. ‘어떻게 더 잘할 수 있을까’ 하는 고민 없이 한 캠페인은 성과가 잘 나와도 그렇게 기쁘지 않더라고요. ‘어차피 잘 나올 거면 차라리 테스트를 하나 더 해서 새로운 인사이트를 얻어낼 걸’ 하는 후회가 남죠.”
데이터를 낱낱이 뜯어 만든 265%의 성장
다영님은 스스로를 ‘인과관계 파악에 집착하는 사람’이라고 말했습니다. 단순한 파악 그 이상으로 ‘집착’이라는 표현을 쓴 게 인상 깊었는데요. 다영님이 맡아 온 업무 이야기를 들어 보니 대번에 이해가 됐어요. 다영님은 매월 1일 톰 자사몰에서 진행하는 ‘리필데이’ 행사를 맡고 있습니다. 톰의 스킨케어 제품들 중 리필이 가능한 제품을 위주로 판매하는 할인 행사인데요. CRM 관점에서 보면 기존의 구매자들이 재구매할 수 있도록 유도하고, 결국에는 장기 고객이 되게 만드는 핵심 프로모션 이벤트이기도 하죠.
다영님이 처음 맡았을 때만 해도 몇몇 리필 제품을 할인하는 정도였어요. 다영님이 판단하기에, 고객 입장에선 자사몰에서 진행하는 리필데이에 제품을 구매할 명분이 부족해 보였어요. 고객 구매 데이터를 낱낱이 뜯어보며 그 명분을 찾기 시작했습니다.
💬 “제가 고객 입장에서 생각했을 때 ‘리필 할인합니다’ 한다고 매번 와서 사지는 않을 것 같았어요. 더 좋은 앰플이 있다면 그걸 사용할 수도 있고… 그래서 고객들이 기존에 구매했던 데이터를 뜯어보니까 꼭 같이 구매하는 구성이 있더라고요. 거기서 출발했어요.
그 고객이 다음에 또 뭘 재구매하는지, 구매 데이터를 살피면서 리필데이에서 판매하는 구성을 새롭게 기획해 봤어요. 매월 상품 라인업을 새로 짜면서 테스트를 많이 해봤죠. 단품 대신 듀오 구성을 만들고, 재구매할 타이밍에 딱 맞춰 메시지를 보내기도 했어요.”
2025년 5월부터 다영님이 맡은 리필데이 매출은, 처음에 비해 265% 성장했습니다. 다영님에게 앳홈에서 가장 인상 깊었던 경험 중 하나를 꼽아 달라고 하니, 역시 데이터를 기반으로 성과를 만들 수 있다는 걸 깨닫게 된 리필데이의 경험이라고 했어요. 개인을 떠나 조직 차원에서도 새로운 방향성을 찾아 냈으니, 충분히 큰 의미가 있어 보였습니다.
‘뜨거운 불 앞으로’ 기꺼이 뛰어들 수 있는 이유
실행력은 다영님을 설명하는 단어 중 하나입니다. 스스로는 그런 평가에 대해 어떻게 생각하고 있을까요? 다영님은 ‘성격이 급하다’는 말을 먼저 꺼냈습니다. 그래서 답을 더 빨리 찾고 싶어 하고, 의문이 생기면 해결을 하고 봐야 한다는 건데요. 성격이 급해서라고 했지만, 회색지대에 있는 일, 업무 공백에도 먼저 뛰어드는 용기는 자신감이 없으면 불가능한 일이죠. 자신에 대한 파악이 잘돼 있어야 하고요.
💬 “포트폴리오 만들 때 제가 좋아하는 일, 싫어하는 일, 강점, 약점, 이런 식으로 나눠서 정리하는 방식 있잖아요. 저도 그걸 해보면서 제가 잘하고 좋아하는 부분이 훨씬 명확해졌는데요. 꼼꼼하고, 데이터를 잘 해석하고, 그걸 바탕으로 전략을 마련하는 일이 제 강점인 것 같더라고요. 그런 일이 우리 팀에 있고, 팀 관점에서 시급한 일이라고 하면 일단 해보겠다고 나서요.”
톰 퍼포먼스마케팅 파트는 지금 뛰어난 리더를 기다리고 있습니다. 다영님에게 어떤 리더가 오시면 좋겠느냐고 물었는데, 꽤나 모순적인 답이 돌아왔습니다. 데이터 기반으로 명확하고 단호한 의사결정을 내릴 수 있으면서도 팀원들을 따뜻하게 연결할 수 있는 카리스마를 가진 분이면 좋겠다고 했어요. 따뜻한 아이스 아메리카노(?)를 바라는 게 아닌가 싶다가도, 폭풍 성장하고 있는 톰 팀에 지금 필요한 역할을 생각하자니 고개가 끄덕여졌습니다.
글쎄, ‘피플 오브 앳홈’ 부상이 5성급 호텔 숙박권이었다고 하더라고요. 인터뷰를 마치고 언제 사용하실 거냐고 스윽 물었습니다. 다영님은 아직 바빠서 생각을 못 해봤다며 웃어 보였어요. 아마 다영 머릿속에는 호텔 숙박권을 언제 쓸지 보다는, 다음 달 리필데이와 내일 보낼 CRM 캠페인 메시지가 들어 있을지도 모르겠네요.
다영님이 일해 온 방식을 차분히 듣다가 문득 이 문장이 떠올랐습니다. “뜨거운 줄 알면서도 뜨거운 불 앞으로 다가가는 이 모순. 이 모순 때문에 내 삶은 발전할 것이다.” 누가 해야 할지 애매한 그 일 속으로, 숫자와 영어가 낭자한 데이터 속으로 뛰어들 때, 다영님이 마주한 모순들은 성장의 동력이 되었을 거예요. 스스로를 단련하고 미래를 향해 거침없이 나가려는 다영님의 태도를 이보다 더 잘 설명할 수 있는 말이 있을까요?
앳홈은 지금 다영님과 함께 ‘모순의 불길’ 속으로 기꺼이 뛰어들 동료를 찾고 있습니다. 1년만에 6배 성장한 뷰티 브랜드 톰의 도전적 마케팅에 동참할 마음이 드신다면, [여기]를 눌러 앳홈에 지원해 보세요. 당장 지원하기 어렵다면, 커피챗을 해보셔도 좋겠습니다. 저와 다영님은 성수동 오피스에서 여러분을 기다리고 있겠습니다. 🏠
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