· 미닉스 전 제품 더현대서울 매장 입점 기념, 라이브방송 한정 할인 혜택 제공 · ‘웃찾사’ 개그맨 출신 이기수 라이브커머스팀장 영입, 라이브방송 활성화 예정
홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)이 오는 12일 오전 11시부터 자사 프리미엄 미니 가전 브랜드 ‘미닉스’의 전 제품(미니 건조기, 빔프로젝터, 식기세척기)을 더현대닷컴 모바일 라이브방송에서 처음으로 선보인다고 11일 밝혔다. 본 방송은 더현대닷컴 모바일 홈페이지 ‘Live’ 코너에서 볼 수 있다.
이번 라이브방송에서 앳홈은 지난해 입점한 미닉스 미니 건조기에 이어 빔프로젝터와 식기세척기의 더현대서울 오프라인 매장 입점을 기념해 라이브방송 한정 할인 혜택을 제공할 예정이다. 구매 금액별로 현대백화점그룹 등에서 현금처럼 사용 가능한 ‘H point’도 증정한다.
지난 3월 브랜드 출시 2주년을 맞은 미닉스는 1인 가구 및 좁은 공간의 맞춤 가전으로 SNS 등에서 입소문을 타며 판매량이 빠르게 증가하고 있다. 실제 이달 1일 오전 9시부터 진행한 만우절 행사에서는 미니 건조기가 4분에 1대꼴로 15시간 동안 250대가 판매되었으며, 올 1월 새롭게 선보인 식기세척기는 출시 2달 만에 약 2,000대가 판매되며 품절 사태를 빚기도 했다.
앳홈은 온라인에서의 인기를 토대로 홈쇼핑 및 팝업스토어, 라이브방송에 이르기까지 미닉스의 판로를 계속해서 확장해 나가고 있다. 특히 라이브방송 활성화를 위해 라이브커머스팀을 신설하고 이기수 라이브커머스팀장을 새롭게 영입했다. 이 팀장은 인기 개그프로그램 ‘웃찾사’에 출연했던 SBS 공채 개그맨 출신으로 바디프랜드를 거쳐 올 3월 앳홈에 합류했다.
이기수 라이브커머스팀장은 “이번 더현대 라이브방송을 통해 미닉스의 매력과 소비자 입장에서 궁금한 점을 생생하고 꼼꼼하게 보여드리려고 한다”며, “앞으로 라이브방송이 앳홈의 제품들을 소비자 분들께 효과적으로 소개할 수 있는 채널로 자리 잡는 것은 물론, 각 브랜드의 성장에도 도움이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.
· 오프라인 접점 확대로 미닉스 브랜드 인지도와 친밀도 극대화 · 팝업스토어 종료 후에도 더현대서울 매장에서 미닉스 제품 구매 가능
홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)은 이달 20일까지 서울 여의도에 위치한 더현대서울에서 미니 가전 브랜드 최초로 팝업스토어 ‘미닉스 런드리숍(MINIX laundry shop)’을 선보인다고 3일 밝혔다. 팝업스토어 입점 경쟁이 치열한 더현대서울에서 미니 가전 브랜드가 팝업스토어를 여는 것은 미닉스가 처음이다.
그동안 온라인 중심으로 마케팅, 판매를 진행해왔던 앳홈은 올해부터 브랜드와 고객의 오프라인 접점을 확대해 브랜드 인지도와 친밀도를 극대화하고자 팝업스토어를 적극 운영하고 있다. 실제 지난 2월 미닉스의 첫 팝업스토어였던 ‘2023 서울리빙디자인페어’ 참가 당시 동일한 ‘미닉스 런드리숍’ 콘셉트로 5일간 1만 명 이상이 부스를 관람하고 7천 명이 자사몰에 가입했을 정도로 큰 인기를 모았다.
앳홈은 이번 팝업스토어에서 미닉스 미니 건조기, 빔프로젝터, 식기세척기에 대한 가격 할인 혜택과 제품별 사은품을 제공하는 한편, 구매 인증 고객 선착순 10명에게 더현대서울 상품권을 증정한다. 또, 이달 1일 출시된 미닉스 빔프로젝터의 신규 색상인 빈티지카키와 크림베이지 2종을 단독으로 공개한다.
본 팝업스토어 종료 이후에도 미닉스 미니 건조기와 식기세척기는 더현대서울 5층 라이프비 매장에서, 빔프로젝터는 3층 솔플레이 매장에서 구매 가능하다.
양정호 앳홈 대표는 “국내 핫한 브랜드의 팝업 성지로 불리는 더현대서울에서 미니가전 브랜드 최초로 미닉스 팝업스토어를 열게 되어 기쁘다”며, “특히 ‘미닉스 런드리숍’은 독창적인 콘셉트로 리빙디자인페어 때 그냥 지나치시는 분이 없을 정도로 인기가 높았던 만큼 이번에도 많은 분들께 미닉스 브랜드를 각인시키는 역할을 톡톡히 할 것으로 기대한다”고 전했다.
· 첫 오프라인 팝업스토어 통한 미닉스 브랜드 인지도 극대화 및 고객 관계 확대 목적 · 2/22~26 행사기간 동안 제품 무료증정/할인쿠폰 추첨 이벤트 및 포토존 운영
홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)이 오는 22일부터 5일간 코엑스에서 개최되는 국내 최대 규모의 리빙 전시회인 ‘2023 서울리빙디자인페어’에 참가해 첫 오프라인 팝업스토어 ‘미닉스 런드리숍(MINIX laundry shop)’을 선보인다고 20일 밝혔다.
미닉스는 앳홈의 프리미엄 미니 가전 브랜드로, 해당 시장 누적 판매량 1위를 기록하고 있는 미니 건조기를 비롯해 미니 빔프로젝터와 지난 1월 신규 출시한 미니 식기세척기가 있다.
앳홈은 이번 기회를 통해 그동안 온라인 채널 중심의 운영에서 벗어나 오프라인 공간을 통해 미닉스의 브랜드 인지도를 높이고, 고객과의 긴밀한 관계 형성 및 제품 경험을 확대한다는 계획이다.
‘미닉스 런드리숍’은 컬러풀한 미니 건조기를 배경으로 사진 촬영이 가능한 포토존, 경품 및 쿠폰이 제공되는 이벤트존, 미닉스 제품 모두를 한 자리에서 직접 체험할 수 있는 디스플레이존으로 구성될 예정이다.
앳홈은 자사몰에 가입하는 고객에게 런드리백과 5만원 할인쿠폰을 전원 증정하고, 색색의 볼 추첨 이벤트를 통해 제품 증정 및 다양한 혜택을 제공한다. 또, 이번 행사에서 미니 건조기를 구입할 경우 최대 할인 혜택과 함께 1년치 필터세트 및 건조기용 미니 러그를 사은품으로 증정한다.
양정호 앳홈 대표는 “최신 리빙 디자인 트렌드를 선도하며 연간 28만 명이 관람하는 국내 최대 규모 박람회에 미닉스 첫 팝업스토어를 열게 되어 기대가 크다”며, “앞으로도 더 다양한 오프라인 채널에서 고객들을 직접 만나 소통하며 미닉스와 더 가까워질 수 있는 기회를 만들어 나갈 것”이라고 전했다.
· 15일까지 하루 50대, 총 700대 한정 사전 예약 이벤트, 20~30%대 할인가 제공 · 설치/비설치 2가지로 주방 공간 활용성 높여, 소형 식기세척기 시장 최초 전용 캡슐세제 출시
홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)은 주방이 좁거나 설거지양이 적은 가구에 최적화된 ‘미닉스 식기세척기’를 출시했다고 6일 밝혔다. 오는 15일까지 네이버 스마트스토어에서 사전예약 이벤트를 진행하며 하루 50대씩, 총 700대 한정으로 20~30%대 할인가에 구매할 수 있다.
미닉스 식기세척기는 일반 전자레인지와 유사한 크기로 최근 출시되는 6인용 식기세척기의 약 65% 크기지만 내부는 2단 트레이로 구성돼 있어 넉넉하게 사용할 수 있다. 씽크대 수전을 연결하는 설치형과 직접 물을 급수하여 사용하는 비설치형 2가지 타입으로 주방 공간 활용성을 높였다. 설치형 선택 시 전국적인 배송·설치센터를 보유한 위니아에이드 소속 전문 설치기사가 방문해 설치서비스를 제공한다.
국가 공인 전문기관 KCL(한국건설생활환경시험연구원)에서 총 11종의 살균테스트를 통과해 일반 식기류는 물론 아기 젖병까지 살균, 소독해 사용할 수 있다. 세척 후 자동 문 열림, 자동 문 닫힘 기능이 있어 내부 물기 및 냄새로 인한 악취, 2차 오염에 대한 걱정이 없다.
소형 식기세척기 시장 최초로 미닉스 전용 캡슐세제를 출시해 별도 계량 없이 한 포씩 사용 가능하며 맞춤형 세제로 잔여물이나 물얼룩이 남지 않는다. 색상은 미닉스의 대표 색상인 그레이지(화이트)와 새롭게 선보이는 차콜그레이 두 가지다.
양정호 앳홈 대표는 “미닉스는 소비자 분들이 소형 가전에 바라는 모든 것을 담아내고자 하는 브랜드”라며, “이번 식기세척기 또한 슬림한 사이즈, 탁월한 성능에 미닉스 특유의 감성적인 디자인과 빈틈없는 A/S까지 높은 만족을 드리는 제품이 될 거라 자부한다”고 전했다.
앳홈은 ‘고객의 불편을 해결한 제품을 내놓는다’는 사업 목표 아래 고객을 최우선 가치로 두고 단순히 제품 판매에서 그치지 않고 판매 이후의 지속적인 고객 만족도 유지를 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.
고객과의 최접점에서 그 역할을 담당하고 있는 팀이 바로 CX팀인데요, 이번에는 CX(Customer Experience)팀을 이끌며 완벽한 CX 프로세스 및 매뉴얼 정립과 CX 전문가 양성에 힘을 쏟고 있는 김수민 앳홈 CX팀장을 만났습니다.
Q. 본인 및 CX팀 소개 부탁드립니다.
A.김수민: 앳홈 CX팀장 김수민입니다. CX 업무 9년차로, 앳홈에는 22년 1월에 합류했습니다. 저희 팀은 현재 11명이고 기본적으로는 브랜드별로 담당자를 지정하여 업무를 진행하고 있고요, 구체적으로는 25개 정도 되는 입점 마켓의 게시판과 네이버·카카오 채팅, 대표번호(1800-6307)로 인입되는 고객 문의를 응대하고 있습니다.
다만 특정 브랜드를 1명이 전담하다 보면 그분이 휴가 혹은 부재 시 공백이 발생할 수 있어서요, 고객 문의 시 누구나 빠르게 확인하여 안내가 가능하도록 전 팀원이 모든 브랜드의 내용을 숙지하고 있습니다. 또, 정기적으로 전 브랜드에 대해 꾸준히 스터디하면서 고객 분들에게 최고의 서비스와 안내를 드리기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 고객, 특히 불만 고객을 응대한다는 게 쉬운 일은 아닐 거 같은데요, CX 업무에서 가장 어려운 점은 무엇인지요?
A. 김수민: 다른 회사의 CX팀과 마찬가지로 고객 분이 CX 프로세스, 매뉴얼을 벗어난 그 이상의 보상을 바라실 때나, 일방적인 주장만 하시면서 저희 이야기는 들으려고 하지 않으실 때 어렵게 느껴지긴 합니다. 가령 제품을 장기간 사용하시고 문제가 생겨 A/S를 받으셨는데, 이후에 동일한 문제가 생겼다고 하시면서 무조건 교환, 환불만 요구하실 때는 난해하죠.
제품의 결함이 아니라 사용상의 환경이나 고객의 습관 때문에 발생한 문제인 경우도 많이 있는데, 무리한 요구를 하실 때는 난감하게 느껴지기도 해요. 그래도 최적의 해결 방법과 최대한의 보상 범위 안내를 포함하여 고객 분들의 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 모든 활동을 하고 있습니다.
Q. 반대로, 고객 덕분에 더 기운이 나거나 뿌듯함을 느꼈던 적도 많았을 것 같은데요, 가장 보람을 느꼈던 적은 언제인가요?
A. 김수민: 고객 분들이 저희와 상담하시면서 문제가 해결되어 정말 좋아하시는 걸 느낄 때인 것 같아요. 처음에는 불만 고객이였는데 만족고객으로 바뀌는 걸 피부로 느낄 때 가장 보람을 느끼죠. 저희가 지금 상담에 대한 고객만족도 조사를 하면서 VOC를 수집 중인데, 거기에도 앳홈 상담에 대해 칭찬해주시고 격려해주시는 내용들이 많아요. 그런 걸 보면 한 분, 한 분 더 성심성의껏 응대해야겠다는 생각을 하면서 마음가짐도 새롭게 하게 되죠.
Q. 팀원들의 상담에 대한 자체 QA도 진행하고 있다고 들었는데요, QA의 목적과 효과는 무엇인가요?
A. 김수민: 상담의 퀄리티를 높여서 고객 분들에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위한 목적입니다, 팀원 한 분당 무작위로 게시판 두 건, 채팅 두 건, 유선전화 두 건을 선정해서 대표님과 함께 QA평가와 피드백을 진행하고 있어요. 말 겹침이 있는가, 쿠션언어를 적절하게 사용하는가, 상황에 맞는 정확한 안내를 하는가 등 QA 평가항목 하나하나를 얼마나 잘 지켰는지 평가하는데, 저희 팀원 분들은 평균 95점 이상을 받을 정도로 상담 퀄리티가 굉장히 우수한 편이에요.
대표님도 CX를 워낙 중요하게 생각하시고 이 상담 QA가 고객만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다는 데 공감하셔서 직접 평가를 진행하실 정도예요. ‘고객 집착’이 앳홈의 핵심가치 중 하나인 만큼 대표님뿐만 아니라 전 구성원이 고객의 니즈를 충족시키는 것, 고객을 만족시키는 것에 관심이 높은 편이죠.
Q. 여러 회사에서 CX 업무를 담당하셨는데요, 앳홈 CX팀이 일반적인 CX팀과 다른 점이 있다면 어떤 점인가요?
A. 김수민: 제가 몸담고 있어서가 아니라 앳홈은 이렇게 해도 될까 싶을 정도로 고객을 최우선으로 생각하는 회사인 것 같아요. 미닉스 미니 건조기 한 달 반품 제도만 봐도 알 수 있죠. 가전제품을 한 달 내내 썼는데 이유 불문하고 100% 반품, 환불을 해준다는 게 진짜 드문 경우잖아요.
그런 회사의 방침이 CX 업무에도 여실히 적용되는 게, 고객의 요청사항이 내부 프로세스와 매뉴얼, 외부 소비자분쟁규정이나 전자상거래법에서 나와 있는 규정에 어긋나더라도, 만약 그 고객에게 합리적인 부당함이나 억울함이 있다면 앳홈은 고객의 요청사항을 최대한 반영해서 처리해요. 그게 다른 회사와 확실히 다른 점이죠.
보통은 매뉴얼대로 처리하고 고객에게도 이 이상 처리가 어렵다는 점을 명확히 고지하거든요. 그런데 앳홈은 억지스러운 요구를 제외하고 고객의 요구사항이 고객 입장에서 타당함이 있다면 회사가 손해를 보더라도 고객에게 이익이 되는 방향으로 처리해요. 물론 CX 담당자로서는 규정대로 하는 것보다 업무가 늘어날 순 있지만, 한편으론 고객 분들이 만족해 하시는 모습을 보면 뿌듯하죠.
Q. CX 담당자에게 필요한 자질이 있다면 무엇인가요?
A. 김수민: 고객을 최우선으로 보는 관점, 고객 중심의 사고방식을 갖춘 분이 앳홈 CX팀에 맞는 분인 것 같아요. 앞서 말씀드린 대로 앳홈은 그 어떤 회사보다 고객을 최우선시하는 회사잖아요. 제품을 개발하거나 사업을 시작하는 그 시작 포인트 또한 ‘해당 영역에 고객의 불편이 존재하는지, 또 그 불편을 우리가 해결할 수 있는지’일 정도로요.
그런데 자기 중심적이거나 회사의 이익만을 놓고 생각하는 분이라면 앳홈에 맞지 않을 것 같아요. 최대한 고객 만족을 실현하기 위해 노력하는 분, 고객에 대한 서비스 마인드를 갖춘 분을 채용하려고 해요. 또, 단순히 고객 응대에만 집중하기보다 CX전문가가 되겠다는 목표를 갖고 CX의 다양한 영역을 스스로 공부하면서 성장할 수 있는 분이 저희와 함께 해주셨으면 좋겠습니다.
Q. CX팀장으로서 앞으로의 계획이나 이루고 싶은 일이 있다면 무엇인가요?
A. 김수민: 가장 이루고 싶고 중요하게 생각되는 첫 번째는 당연히 고객 분들에게 양질의 CX서비스를 지속적으로 제공하는 것입니다. 이 부분은 저희 팀 모두의 공통적인 계획, 목표가 아닐까 싶어요.
두 번째 계획은 저희 팀원 분들 중 경력 5년 내외의 주니어 분들이 많은데, 그분들이 하루하루 그날의 업무를 처리하는 데 그치지 않고 많은 경험과 학습을 하면서 CX전문가로 성장할 수 있도록 돕는 거예요. 앳홈은 누구나 의지만 있으면 얼마든지 깊이 배울 수 있고 또 얼마든지 전문가로 성장할 수 있는 기회가 있는 회사잖아요. 제가 갖고 있는 지식과 노하우를 많이 나누고 전파하면서 팀원 분들이 제자리에 머물지 않고 어느 회사에서나 탐내는 CX인재가 될 수 있도록 지원하고 싶어요.
마지막으로 앳홈이 오랜 시간 준비한 신제품들이 런칭을 앞두고 있는데요, CX팀장으로서 최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀을 만들어서 고객 분들께 최고의 만족을 드리고 싶습니다.
· 종합 Care서비스 플랫폼 보유 위니아에이드가 고객 맞춤 설치서비스 제공 · 고장 시 리퍼브 제품으로 즉시 교환, 고객 불편 제로화
앳홈이 신제품 출시와 함께 고객 만족도 제고에 박차를 가한다.
홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)은 위니아에이드와 자사 미닉스 식기세척기의 배송·설치·교환을 위한 업무 협약을 체결했다고 23일 밝혔다. 위니아에이드 화성 사옥에서 22일 열린 이번 협약식에는 김진우 앳홈 가전사업부장과 이종태 위니아에이드 플랫폼Biz팀장이 참석했다.
미닉스 식기세척기는 오는 1월 2일 설치형과 비설치형 두 가지 타입으로 출시된다. 설치형은 씽크대 수전을 연결해 자동 급수형으로 사용하며, 비설치형은 별도 연결 없이 내장된 물 탱크에 직접 급수해 사용한다. 이 중 고객이 설치형을 주문할 경우 위니아에이드 소속 전문 설치기사가 직접 배송 및 고객 맞춤 설치서비스를 제공한다.
A/S는 사용 제품을 수거하여 수리 후 전달하는 형태와 새로운 리퍼브(refurb) 제품으로 즉시 교환하는 형태 중 고객이 선택할 수 있다. 수리 기간 동안 사용 공백으로 인한 고객의 불편을 제로화하기 위한 것으로, 설치형은 위니아에이드가 고장 제품 수거 및 교환 서비스까지 제공한다.
위니아에이드는 전국적인 배송·설치센터를 보유한 종합 Care서비스 플랫폼 회사로 애플·일렉트로룩스·테팔·소니 등 국내외 주요 IT, 생활가전 업체의 대행을 맡고 있다.
양정호 앳홈 대표는 “가전은 판매가 끝이 아니라 그 순간부터 새로운 서비스의 시작이다. 특히 별도 설치가 필요한 가전은 어떤 설치서비스를 제공하느냐가 고객 만족에 큰 영향을 미친다”며, “전국적인 배송·설치 인프라를 보유한 위니아에이드와의 이번 업무 협약을 통해 앳홈 가전에 대한 소비자 신뢰도와 만족도를 높여 나갈 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.