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  • 가전의 품질을 완성하는 ‘앳홈 품질연구소’

    가전의 품질을 완성하는 ‘앳홈 품질연구소’

    한국소비자원이 발표한 ‘2021 한국의 소비자시장평가지표 보고서’에 따르면 가전 소비자 피해 신고 10건 중 약 5건은 ‘제품 불량’인 것으로 나타났습니다. 제품 불량은 단순히 불량 차원에서 그치는 게 아니라 그로 인해 화재나 사고가 발생해 소비자가 막대한 피해를 입고 기업의 매출과 이미지 하락으로 이어지기도 합니다. 그만큼 제품 출하 전 품질에 대한 완벽한 점검은 반드시 필요한데요, 이번에는 앳홈 가전 브랜드의 품질을 책임지고 있는 품질연구소를 찾아 품질의 중요성, 앳홈만의 품질경쟁력에 대해 알아봤습니다.

    Q. 품질연구소 두 분 소개 부탁드립니다.

    한상수: 저는 IT기기 전문 개발, 제조업체와 생활가전 업체 등에서 20년간 QE(Quality Evaluation, 품질인증), QM(Quality Management, 품질경영), QC(Quality Control, 품질관리), QA(Quality Assurance, 품질보증) 등 품질 관련 모든 업무를 관장했습니다. 앳홈에는 품질연구소 신설 멤버로 지난해 4월에 합류했고요, 사실 앳홈과 같은 업무환경, 기업문화는 처음이라 걱정도 됐지만 다른 무엇보다 구성원을 존중하는 회사라는 점이 끌려서 오게 됐어요.

    고준섭: 저도 생활가전 업체에서 13년, 엘리베이터 제조업체에서 2년 등 15년간 품질 업무를 담당했습니다. 앳홈이 미닉스를 출시하고 가파르게 성장하는 걸 보면서 관심을 갖게 됐고 전통기업보다 이렇게 빠르게 성장하는 스타트업에서 일해보는 것도 좋은 경험이 될 것 같아 지난해 6월에 합류하게 됐습니다.

    Q. 원론적인 질문일 수 있는데, 품질은 왜 중요한가요?

    한상수: 품질에 문제가 있는 제품은 팔면 팔수록 마이너스가 될 수밖에 없어요. 아무리 마케팅을 잘해도 품질이 받쳐주지 않으면 결국 브랜드 이미지가 무너지고 회사에도 큰 손해를 입히게 되죠. 예전에 에어백 업체 다카타가 크라이슬러에 에어백 결함을 은폐하고 공급했는데, 이 에어백이 폭발하면서 전 세계적으로 30명 이상이 사망하고 수백 명이 부상을 입었어요. 결국 크라이슬러는 그 에어백이 장착된 차량 27만 6천대를 리콜했고 다카타는 법원에서 유죄판결을 받고 벌금 10억 달러를 부과받았죠. 그 후에 경영난 등으로 도산했어요. 가전도 항상 화재와 사고 위험이 있고 인명, 재산상의 피해로 이어질 수 있기 때문에 품질을 아무리 강조해도 지나치지 않죠.

    고준섭: 지난해에도 삼성전자가 드럼세탁기 폭발 사고로 해당 모델을 리콜하기도 했고 SK매직도 합선으로 화재 사고가 났던 식기세척기를 리콜했어요. 이런 일이 발생하게 되면 리콜 비용에 대한 부담도 크지만 브랜드와 기업에 대한 신뢰도가 하락해 측정할 수 없는 손해로 이어질 수 없다는 점에서 품질 관련 이슈를 미연에 방지하는 게 굉장히 중요합니다.

    Q. 품질연구소의 구체적인 업무는 무엇인가요?

    한상수: 큰 의미에서 고객에게 큰 가치를 제공하는 업무라고 볼 수 있는데요, 하나의 상품이 기획, 개발되고 출하되는 모든 과정에 참여해 제품의 완성도를 높이는 역할을 맡고 있습니다. 개발 단계에서 신뢰성 평가를 수행하여 문제점 및 개선점을 도출하고 개선할 수 있도록 개발자를 독려하며, 고객의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 제품이 탄생할 수 있도록 다양한 팀과 협업하고 있습니다.

    고준섭: 제품의 기획단계부터 참여하기도 하지만, 이미 제조된 제품도 품질 개선이 필요한 경우가 있기 때문에 그 업무도 맡고 있습니다. 또, 중요한 업무 중의 하나가 앳홈과 함께할 수 있는 좋은 파트너사를 발굴하고 평가하는 업무예요. Audit 평가라고 해서 파트너사를 객관적으로 평가할 수 있는 데이터 기반의 지표가 있는데요, 그 평가지표를 토대로 앳홈이 최적의 파트너사와 협업할 수 있도록 지원하는 업무도 맡고 있습니다.

    Q. 신뢰성 평가는 무엇이고 어떻게 진행되나요?

    고준섭: 신뢰성 평가는 간단히 제품의 안정성 평가라고 볼 수 있는데요, 앳홈의 신뢰성 평가 장비는 일반적인 제조사에서도 갖추기 힘든 규모로 앳홈이 품질에 얼마나 진심인가를 보여주는 척도라고 볼 수 있죠. 출시 제품이 확정되면 해당 제품의 고객불만 사항 및 Field claim에 대해 조사하고 제품 특성을 고려해 신뢰성 평가항목을 발굴, 선정하게 됩니다. 이 과정 후에 신뢰성 평가를 진행하게 되죠.

    한상수: 구체적으로 기계적 안정성, 전기적 안정성 검사를 진행하고 제품에 화학적, 열적, 진동, 충격 스트레스를 주었을 때의 이상 여부를 평가합니다. 환경적 요인 및 사용자의 사용패턴에 따른 변수를 감안해 항온/항습 챔버(Temperature & Humidity Chamber), 정전기 평가기기 등 다양한 설비로 평가를 진행하고요. 각 개발 건별로 약 40 항목 이상의 신뢰성 평가를 진행하고 있고 이 신뢰성 평가를 통과하지 못할 경우 아무리 시장성이 우수한 제품이라도 출시하지 않는 것이 원칙입니다. 품질 담당자로서 타협이 가장 큰 적이라고 생각합니다. 고집이 세다, 고지식하다는 말을 듣더라도 기준 이하의 제품은 절대 출하시키지 않는다는 원칙을 지키고 있습니다.

    Q. 앳홈 품질연구소만의 특징, 장점이 있다면 무엇일까요?

    한상수: 앳홈에 합류하기 전까지 IT기기 및 생활가전 완성품 개발, 제조업체에서 약 20년 정도의 품질 업무(QE, QM, QC, QA)를 두루 경험하고 또 부서를 리드하는 업무를 수행했기 때문에 그동안의 경험과 노하우를 토대로 새로운 기술을 받아들이는 것은 물론 앳홈만의 색깔을 만들어 나갈 수 있는 점이 장점이지 않을까 생각합니다. 

    고준섭: 앳홈은 가전을 자체 제조하는 회사는 아니기 때문에 설계, 개발, 제조 등 다양한 파트너사와 협업하게 됩니다. 이 때 파트너사와의 협업 과정에서 다양한 품질 개선 및 혁신 활동을 진행하게 되는데, 저희는 이 경험이 풍부하기 때문에 최적의 결과물이 나올 수 있도록 지원할 수 있다는 점이 강점이라고 봅니다.

    Q. 앳홈 품질연구소의 향후 운영 계획은 무엇인가요?

    고준섭: 대표님이 평소 “고객의 불편을 해결하면 가치가 창출된다”는 말씀을 많이 하시는데, 그 의미를 앳홈에서 일하면서 하루하루 더 이해하고 공감하게 되는 것 같습니다. 가치를 창출한다는 마음가짐으로 더 다양한 조건의 신뢰성 평가항목을 발굴하고 철저히 평가함으로써 고객이 만족을 넘어 감동하며 사용할 수 있는 제품을 만들어 나가고자 합니다. 높아져 가는 고객의 눈높이에 맞춰 품질 업무도 끊임없이 개선해 나가면서 앳홈이 고객에게 신뢰받는 가전의 명가로 자리잡을 수 있도록 노력하겠습니다.

    한상수: 앞으로 품질연구소는 신제품의 품질 수준을 높이고 시행착오에 대한 비용을 줄이는 데 주력하고자 합니다. 이를 위해 개발, 제조 능력이 우수한 협력 파트너사를 발굴하고, 개발 단계에서 상호 긴밀한 논의를 통해 잠재적인 불량에 대비하는 것은 물론, 고객의 불편한 점을 적극적으로 찾고 개선함으로써 제품의 완성도를 높여 나갈 것입니다. 또, 개발기간을 단축하여 개발비용을 절감하고 우수한 품질의 제품을 적시에 공급할 수 있도록 지원하고자 합니다. 양산 및 판매 이후에 발생되는 품질문제 또한 신속하게 검토해 고객의 불편을 최소화함으로써 고객 만족도를 극대화하는 데 기여해 나가겠습니다.

  • 앳홈, 두산베어스와 2023시즌 공식 파트너십 협약 체결

    앳홈, 두산베어스와 2023시즌 공식 파트너십 협약 체결

    · 홈경기 시 ‘미닉스’, ‘클리엔’ 홍보, 현장 관중 대상 제품 체험 부스 운영
    · 국내 최정상 구단과의 파트너십으로 브랜드 인지도 및 친밀도 극대화

    홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)이 지난 13일 잠실야구장에서 프로야구 두산베어스와 공동마케팅을 위한 2023시즌 공식 파트너십 협약을 맺었다고 14일 밝혔다. 본 협약식에는 김현수 앳홈 세일즈전략본부장과 두산베어스 김태룡 단장이 참석했다.

    이번 협약을 통해 앳홈은 두산베어스 홈경기 시 전광판 및 야구장 내외부에 미닉스, 클리엔 등 자사 브랜드를 홍보하고 브랜드데이를 열어 현장 관중 대상 제품 체험 부스도 운영할 예정이다. 또, 두산베어스의 구단 유튜브 ‘베어스TV’에도 앳홈의 브랜드 광고가 게재된다. ‘베어스TV’는 국내 전 야구단의 유튜브 채널 중 최초로 실버버튼을 획득했으며 구독자와 조회수가 야구단 유튜브 중 가장 많은 채널이다.

    두산베어스는 7년 연속 한국시리즈에 진출한 KBO리그 최초의 구단이자 프로스포츠 사상 처음으로 10년 연속 1백만 홈관중을 달성했을 만큼 최정상의 인기를 구가하는 구단이다. 앳홈은 야구팬들의 높은 관심과 성원을 받는 두산베어스와의 협업을 통해 오프라인에서의 자사 브랜드 인지도 및 친밀도를 극대화한다는 계획이다.

    그동안 온라인몰 중심으로 제품을 판매해왔던 앳홈은 지난 2월 참가한 2023 리빙디자인페어를 시작으로 더현대서울에도 미니 가전 브랜드 최초로 팝업스토어를 여는 등 고객에게 실제 브랜드 경험 기회를 제공하고자 오프라인에서의 고객 접점을 계속해서 늘려 나가고 있다.

    김현수 앳홈 세일즈전략본부장은 “국내의 뜨거운 야구 열기가 입증하듯 야구장은 고객에게 브랜드를 각인시킬 수 있는 가장 좋은 채널 중 하나”라며, “야구단 중에서도 국내에서 가장 많은 야구팬을 보유한 두산베어스와 파트너십을 맺게 되어 기쁘다. 이번 기회를 통해 앳홈의 브랜드가 고객과 한층 더 가까워질 것으로 기대한다”고 전했다.

  • 앳홈 미닉스, 더현대닷컴 모바일 라이브방송 첫 론칭

    앳홈 미닉스, 더현대닷컴 모바일 라이브방송 첫 론칭

    · 미닉스 전 제품 더현대서울 매장 입점 기념, 라이브방송 한정 할인 혜택 제공
    · ‘웃찾사’ 개그맨 출신 이기수 라이브커머스팀장 영입, 라이브방송 활성화 예정

    홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)이 오는 12일 오전 11시부터 자사 프리미엄 미니 가전 브랜드 ‘미닉스’의 전 제품(미니 건조기, 빔프로젝터, 식기세척기)을 더현대닷컴 모바일 라이브방송에서 처음으로 선보인다고 11일 밝혔다. 본 방송은 더현대닷컴 모바일 홈페이지 ‘Live’ 코너에서 볼 수 있다.

    이번 라이브방송에서 앳홈은 지난해 입점한 미닉스 미니 건조기에 이어 빔프로젝터와 식기세척기의 더현대서울 오프라인 매장 입점을 기념해 라이브방송 한정 할인 혜택을 제공할 예정이다. 구매 금액별로 현대백화점그룹 등에서 현금처럼 사용 가능한 ‘H point’도 증정한다.

    지난 3월 브랜드 출시 2주년을 맞은 미닉스는 1인 가구 및 좁은 공간의 맞춤 가전으로 SNS 등에서 입소문을 타며 판매량이 빠르게 증가하고 있다. 실제 이달 1일 오전 9시부터 진행한 만우절 행사에서는 미니 건조기가 4분에 1대꼴로 15시간 동안 250대가 판매되었으며, 올 1월 새롭게 선보인 식기세척기는 출시 2달 만에 약 2,000대가 판매되며 품절 사태를 빚기도 했다.

    앳홈은 온라인에서의 인기를 토대로 홈쇼핑 및 팝업스토어, 라이브방송에 이르기까지 미닉스의 판로를 계속해서 확장해 나가고 있다. 특히 라이브방송 활성화를 위해 라이브커머스팀을 신설하고 이기수 라이브커머스팀장을 새롭게 영입했다. 이 팀장은 인기 개그프로그램 ‘웃찾사’에 출연했던 SBS 공채 개그맨 출신으로 바디프랜드를 거쳐 올 3월 앳홈에 합류했다.

    이기수 라이브커머스팀장은 “이번 더현대 라이브방송을 통해 미닉스의 매력과 소비자 입장에서 궁금한 점을 생생하고 꼼꼼하게 보여드리려고 한다”며, “앞으로 라이브방송이 앳홈의 제품들을 소비자 분들께 효과적으로 소개할 수 있는 채널로 자리 잡는 것은 물론, 각 브랜드의 성장에도 도움이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

  • 앳홈, 미니가전 브랜드 최초 더현대서울에 ‘미닉스 런드리숍’ 팝업스토어 오픈

    앳홈, 미니가전 브랜드 최초 더현대서울에 ‘미닉스 런드리숍’ 팝업스토어 오픈

    · 오프라인 접점 확대로 미닉스 브랜드 인지도와 친밀도 극대화 
    · 팝업스토어 종료 후에도 더현대서울 매장에서 미닉스 제품 구매 가능

    홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)은 이달 20일까지 서울 여의도에 위치한 더현대서울에서 미니 가전 브랜드 최초로 팝업스토어 ‘미닉스 런드리숍(MINIX laundry shop)’을 선보인다고 3일 밝혔다. 팝업스토어 입점 경쟁이 치열한 더현대서울에서 미니 가전 브랜드가 팝업스토어를 여는 것은 미닉스가 처음이다.

    그동안 온라인 중심으로 마케팅, 판매를 진행해왔던 앳홈은 올해부터 브랜드와 고객의 오프라인 접점을 확대해 브랜드 인지도와 친밀도를 극대화하고자 팝업스토어를 적극 운영하고 있다. 실제 지난 2월 미닉스의 첫 팝업스토어였던 ‘2023 서울리빙디자인페어’ 참가 당시 동일한 ‘미닉스 런드리숍’ 콘셉트로 5일간 1만 명 이상이 부스를 관람하고 7천 명이 자사몰에 가입했을 정도로 큰 인기를 모았다.

    앳홈은 이번 팝업스토어에서 미닉스 미니 건조기, 빔프로젝터, 식기세척기에 대한 가격 할인 혜택과 제품별 사은품을 제공하는 한편, 구매 인증 고객 선착순 10명에게 더현대서울 상품권을 증정한다. 또, 이달 1일 출시된 미닉스 빔프로젝터의 신규 색상인 빈티지카키와 크림베이지 2종을 단독으로 공개한다.

    본 팝업스토어 종료 이후에도 미닉스 미니 건조기와 식기세척기는 더현대서울 5층 라이프비 매장에서, 빔프로젝터는 3층 솔플레이 매장에서 구매 가능하다.

    양정호 앳홈 대표는 “국내 핫한 브랜드의 팝업 성지로 불리는 더현대서울에서 미니가전 브랜드 최초로 미닉스 팝업스토어를 열게 되어 기쁘다”며, “특히 ‘미닉스 런드리숍’은 독창적인 콘셉트로 리빙디자인페어 때 그냥 지나치시는 분이 없을 정도로 인기가 높았던 만큼 이번에도 많은 분들께 미닉스 브랜드를 각인시키는 역할을 톡톡히 할 것으로 기대한다”고 전했다.

  • 앳홈, ‘미닉스 런드리숍’으로 2023 서울리빙디자인페어 참가

    앳홈, ‘미닉스 런드리숍’으로 2023 서울리빙디자인페어 참가

    · 첫 오프라인 팝업스토어 통한 미닉스 브랜드 인지도 극대화 및 고객 관계 확대 목적
    · 2/22~26 행사기간 동안 제품 무료증정/할인쿠폰 추첨 이벤트 및 포토존 운영

    홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)이 오는 22일부터 5일간 코엑스에서 개최되는 국내 최대 규모의 리빙 전시회인 ‘2023 서울리빙디자인페어’에 참가해 첫 오프라인 팝업스토어 ‘미닉스 런드리숍(MINIX laundry shop)’을 선보인다고 20일 밝혔다.

    미닉스는 앳홈의 프리미엄 미니 가전 브랜드로, 해당 시장 누적 판매량 1위를 기록하고 있는 미니 건조기를 비롯해 미니 빔프로젝터와 지난 1월 신규 출시한 미니 식기세척기가 있다.

    앳홈은 이번 기회를 통해 그동안 온라인 채널 중심의 운영에서 벗어나 오프라인 공간을 통해 미닉스의 브랜드 인지도를 높이고, 고객과의 긴밀한 관계 형성 및 제품 경험을 확대한다는 계획이다.

    ‘미닉스 런드리숍’은 컬러풀한 미니 건조기를 배경으로 사진 촬영이 가능한 포토존, 경품 및 쿠폰이 제공되는 이벤트존, 미닉스 제품 모두를 한 자리에서 직접 체험할 수 있는 디스플레이존으로 구성될 예정이다.

    앳홈은 자사몰에 가입하는 고객에게 런드리백과 5만원 할인쿠폰을 전원 증정하고, 색색의 볼 추첨 이벤트를 통해 제품 증정 및 다양한 혜택을 제공한다. 또, 이번 행사에서 미니 건조기를 구입할 경우 최대 할인 혜택과 함께 1년치 필터세트 및 건조기용 미니 러그를 사은품으로 증정한다.

    양정호 앳홈 대표는 “최신 리빙 디자인 트렌드를 선도하며 연간 28만 명이 관람하는 국내 최대 규모 박람회에 미닉스 첫 팝업스토어를 열게 되어 기대가 크다”며, “앞으로도 더 다양한 오프라인 채널에서 고객들을 직접 만나 소통하며 미닉스와 더 가까워질 수 있는 기회를 만들어 나갈 것”이라고 전했다.

  • 앳홈, ‘미닉스 식기세척기’ 출시…15일까지 사전예약 할인가 판매

    앳홈, ‘미닉스 식기세척기’ 출시…15일까지 사전예약 할인가 판매

    · 15일까지 하루 50대, 총 700대 한정 사전 예약 이벤트, 20~30%대 할인가 제공
    · 설치/비설치 2가지로 주방 공간 활용성 높여, 소형 식기세척기 시장 최초 전용 캡슐세제 출시

    홈라이프 솔루션 기업 앳홈(대표 양정호)은 주방이 좁거나 설거지양이 적은 가구에 최적화된 ‘미닉스 식기세척기’를 출시했다고 6일 밝혔다. 오는 15일까지 네이버 스마트스토어에서 사전예약 이벤트를 진행하며 하루 50대씩, 총 700대 한정으로 20~30%대 할인가에 구매할 수 있다.

    미닉스 식기세척기는 일반 전자레인지와 유사한 크기로 최근 출시되는 6인용 식기세척기의 약 65% 크기지만 내부는 2단 트레이로 구성돼 있어 넉넉하게 사용할 수 있다. 씽크대 수전을 연결하는 설치형과 직접 물을 급수하여 사용하는 비설치형 2가지 타입으로 주방 공간 활용성을 높였다. 설치형 선택 시 전국적인 배송·설치센터를 보유한 위니아에이드 소속 전문 설치기사가 방문해 설치서비스를 제공한다.

    국가 공인 전문기관 KCL(한국건설생활환경시험연구원)에서 총 11종의 살균테스트를 통과해 일반 식기류는 물론 아기 젖병까지 살균, 소독해 사용할 수 있다. 세척 후 자동 문 열림, 자동 문 닫힘 기능이 있어 내부 물기 및 냄새로 인한 악취, 2차 오염에 대한 걱정이 없다.

    소형 식기세척기 시장 최초로 미닉스 전용 캡슐세제를 출시해 별도 계량 없이 한 포씩 사용 가능하며 맞춤형 세제로 잔여물이나 물얼룩이 남지 않는다. 색상은 미닉스의 대표 색상인 그레이지(화이트)와 새롭게 선보이는 차콜그레이 두 가지다.

    양정호 앳홈 대표는 “미닉스는 소비자 분들이 소형 가전에 바라는 모든 것을 담아내고자 하는 브랜드”라며, “이번 식기세척기 또한 슬림한 사이즈, 탁월한 성능에 미닉스 특유의 감성적인 디자인과 빈틈없는 A/S까지 높은 만족을 드리는 제품이 될 거라 자부한다”고 전했다.

  • “최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀 만들 것”  김수민 앳홈 CX팀장

    “최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀 만들 것” 김수민 앳홈 CX팀장

    앳홈은 ‘고객의 불편을 해결한 제품을 내놓는다’는 사업 목표 아래 고객을 최우선 가치로 두고 단순히 제품 판매에서 그치지 않고 판매 이후의 지속적인 고객 만족도 유지를 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

    고객과의 최접점에서 그 역할을 담당하고 있는 팀이 바로 CX팀인데요, 이번에는 CX(Customer Experience)팀을 이끌며 완벽한 CX 프로세스 및 매뉴얼 정립과 CX 전문가 양성에 힘을 쏟고 있는 김수민 앳홈 CX팀장을 만났습니다.

    Q. 본인 및 CX팀 소개 부탁드립니다.

    A. 김수민: 앳홈 CX팀장 김수민입니다. CX 업무 9년차로, 앳홈에는 22년 1월에 합류했습니다. 저희 팀은 현재 11명이고 기본적으로는 브랜드별로 담당자를 지정하여 업무를 진행하고 있고요, 구체적으로는 25개 정도 되는 입점 마켓의 게시판과 네이버·카카오 채팅, 대표번호(1800-6307)로 인입되는 고객 문의를 응대하고 있습니다.

    다만 특정 브랜드를 1명이 전담하다 보면 그분이 휴가 혹은 부재 시 공백이 발생할 수 있어서요, 고객 문의 시 누구나 빠르게 확인하여 안내가 가능하도록 전 팀원이 모든 브랜드의 내용을 숙지하고 있습니다. 또, 정기적으로 전 브랜드에 대해 꾸준히 스터디하면서 고객 분들에게 최고의 서비스와 안내를 드리기 위해 노력하고 있습니다.

    Q. 고객, 특히 불만 고객을 응대한다는 게 쉬운 일은 아닐 거 같은데요, CX 업무에서 가장 어려운 점은 무엇인지요?

    A. 김수민: 다른 회사의 CX팀과 마찬가지로 고객 분이 CX 프로세스, 매뉴얼을 벗어난 그 이상의 보상을 바라실 때나, 일방적인 주장만 하시면서 저희 이야기는 들으려고 하지 않으실 때 어렵게 느껴지긴 합니다. 가령 제품을 장기간 사용하시고 문제가 생겨 A/S를 받으셨는데, 이후에 동일한 문제가 생겼다고 하시면서 무조건 교환, 환불만 요구하실 때는 난해하죠.

    제품의 결함이 아니라 사용상의 환경이나 고객의 습관 때문에 발생한 문제인 경우도 많이 있는데, 무리한 요구를 하실 때는 난감하게 느껴지기도 해요. 그래도 최적의 해결 방법과 최대한의 보상 범위 안내를 포함하여 고객 분들의 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 모든 활동을 하고 있습니다.

    Q. 반대로, 고객 덕분에 더 기운이 나거나 뿌듯함을 느꼈던 적도 많았을 것 같은데요, 가장 보람을 느꼈던 적은 언제인가요?

    A. 김수민: 고객 분들이 저희와 상담하시면서 문제가 해결되어 정말 좋아하시는 걸 느낄 때인 것 같아요. 처음에는 불만 고객이였는데 만족고객으로 바뀌는 걸 피부로 느낄 때 가장 보람을 느끼죠. 저희가 지금 상담에 대한 고객만족도 조사를 하면서 VOC를 수집 중인데, 거기에도 앳홈 상담에 대해 칭찬해주시고 격려해주시는 내용들이 많아요. 그런 걸 보면 한 분, 한 분 더 성심성의껏 응대해야겠다는 생각을 하면서 마음가짐도 새롭게 하게 되죠. 

    Q. 팀원들의 상담에 대한 자체 QA도 진행하고 있다고 들었는데요, QA의 목적과 효과는 무엇인가요?

    A. 김수민: 상담의 퀄리티를 높여서 고객 분들에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위한 목적입니다, 팀원 한 분당 무작위로 게시판 두 건, 채팅 두 건, 유선전화 두 건을 선정해서 대표님과 함께 QA평가와 피드백을 진행하고 있어요. 말 겹침이 있는가, 쿠션언어를 적절하게 사용하는가, 상황에 맞는 정확한 안내를 하는가 등 QA 평가항목 하나하나를 얼마나 잘 지켰는지 평가하는데, 저희 팀원 분들은 평균 95점 이상을 받을 정도로 상담 퀄리티가 굉장히 우수한 편이에요.

    대표님도 CX를 워낙 중요하게 생각하시고 이 상담 QA가 고객만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다는 데 공감하셔서 직접 평가를 진행하실 정도예요. ‘고객 집착’이 앳홈의 핵심가치 중 하나인 만큼 대표님뿐만 아니라 전 구성원이 고객의 니즈를 충족시키는 것, 고객을 만족시키는 것에 관심이 높은 편이죠.

    Q. 여러 회사에서 CX 업무를 담당하셨는데요, 앳홈 CX팀이 일반적인 CX팀과 다른 점이 있다면 어떤 점인가요?

    A. 김수민: 제가 몸담고 있어서가 아니라 앳홈은 이렇게 해도 될까 싶을 정도로 고객을 최우선으로 생각하는 회사인 것 같아요. 미닉스 미니 건조기 한 달 반품 제도만 봐도 알 수 있죠. 가전제품을 한 달 내내 썼는데 이유 불문하고 100% 반품, 환불을 해준다는 게 진짜 드문 경우잖아요.

    그런 회사의 방침이 CX 업무에도 여실히 적용되는 게, 고객의 요청사항이 내부 프로세스와 매뉴얼, 외부 소비자분쟁규정이나 전자상거래법에서 나와 있는 규정에 어긋나더라도, 만약 그 고객에게 합리적인 부당함이나 억울함이 있다면 앳홈은 고객의 요청사항을 최대한 반영해서 처리해요. 그게 다른 회사와 확실히 다른 점이죠.

    보통은 매뉴얼대로 처리하고 고객에게도 이 이상 처리가 어렵다는 점을 명확히 고지하거든요. 그런데 앳홈은 억지스러운 요구를 제외하고 고객의 요구사항이 고객 입장에서 타당함이 있다면 회사가 손해를 보더라도 고객에게 이익이 되는 방향으로 처리해요. 물론 CX 담당자로서는 규정대로 하는 것보다 업무가 늘어날 순 있지만, 한편으론 고객 분들이 만족해 하시는 모습을 보면 뿌듯하죠.

    Q. CX 담당자에게 필요한 자질이 있다면 무엇인가요?

    A. 김수민: 고객을 최우선으로 보는 관점, 고객 중심의 사고방식을 갖춘 분이 앳홈 CX팀에 맞는 분인 것 같아요. 앞서 말씀드린 대로 앳홈은 그 어떤 회사보다 고객을 최우선시하는 회사잖아요. 제품을 개발하거나 사업을 시작하는 그 시작 포인트 또한 ‘해당 영역에 고객의 불편이 존재하는지, 또 그 불편을 우리가 해결할 수 있는지’일 정도로요.

    그런데 자기 중심적이거나 회사의 이익만을 놓고 생각하는 분이라면 앳홈에 맞지 않을 것 같아요. 최대한 고객 만족을 실현하기 위해 노력하는 분, 고객에 대한 서비스 마인드를 갖춘 분을 채용하려고 해요. 또, 단순히 고객 응대에만 집중하기보다 CX전문가가 되겠다는 목표를 갖고 CX의 다양한 영역을 스스로 공부하면서 성장할 수 있는 분이 저희와 함께 해주셨으면 좋겠습니다. 

    Q. CX팀장으로서 앞으로의 계획이나 이루고 싶은 일이 있다면 무엇인가요?

    A. 김수민: 가장 이루고 싶고 중요하게 생각되는 첫 번째는 당연히 고객 분들에게 양질의 CX서비스를 지속적으로 제공하는 것입니다. 이 부분은 저희 팀 모두의 공통적인 계획, 목표가 아닐까 싶어요.

    두 번째 계획은 저희 팀원 분들 중 경력 5년 내외의 주니어 분들이 많은데, 그분들이 하루하루 그날의 업무를 처리하는 데 그치지 않고 많은 경험과 학습을 하면서 CX전문가로 성장할 수 있도록 돕는 거예요. 앳홈은 누구나 의지만 있으면 얼마든지 깊이 배울 수 있고 또 얼마든지 전문가로 성장할 수 있는 기회가 있는 회사잖아요. 제가 갖고 있는 지식과 노하우를 많이 나누고 전파하면서 팀원 분들이 제자리에 머물지 않고 어느 회사에서나 탐내는 CX인재가 될 수 있도록 지원하고 싶어요.

    마지막으로 앳홈이 오랜 시간 준비한 신제품들이 런칭을 앞두고 있는데요, CX팀장으로서 최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀을 만들어서 고객 분들께 최고의 만족을 드리고 싶습니다.